LES ETAPE DE LA MISE EN PLACE DE LA NORME QUALITE ISO 9001

Les étapes de la mise en place de la norme qualité ISO 9001 dans votre entreprise

1) Étape initiale : Se rencontrer pour comprendre et répondre à votre besoin, vos motivations et vos contraintes

La première étape qui précède tout travail est de comprendre avec précision votre besoin afin d’y répondre avec le plus de justesse.

En effet, les entreprises peuvent se lancer dans une démarche de certification pour des raisons très différentes parmi les plus fréquentes citons :

• L’exigence d’un client à satisfaire qui souhaite que votre entreprise soit certifiée pour continuer à travailler avec vous
• Le groupe auquel appartient votre entreprise souhaite que sa filiale soit certifiée
• Un prérequis essentiel à un appel d’offre
• Le besoin pour les dirigeants de votre entreprise d’améliorer son organisation
• Une nécessité dans un contexte concurrentiel fort d’obtenir un avantage supplémentaire
• Se faire connaître à l’international et ainsi être perçu comme un acteur légitime et donc digne de confiance

Selon la motivation qui vous anime, la réponse adaptée devra varier.

A titre d’exemple, une entreprise qui doit présenter un numéro de certificat ISO 9001 dans un dossier d’appel d’offre dans 7 mois visera une mise en conformité de ses processus au pas de course et chacun peut la comprendre, surtout si le fait de décrocher cet appel d’offre se révèle vital.

A l’opposé, un chef d’entreprise qui fait le constat d’une organisation devant être améliorée et prend le prétexte d’une démarche Qualité pour structurer son plan d’action n’a pas forcément de pression temporelle.

Il choisira alors la certification comme objectif pour motiver ses troupes.  Il privilégiera l’analyse de chaque service, interactions entre ses process, et situations qui méritent que l’on s’interroge sur la meilleure façon de faire.

Dans ce cas être accompagné par un consultant expérimenté lui permettra de bénéficier d’un œil neuf, car extérieur, et de mettre en exergue plus facilement ses pistes de progrès.

La norme ISO 9001 lui servira alors de guide pour son action.

La rencontre initiale entre le consultant et le chef d’entreprise et/ou le responsable Qualité est également indispensable pour évaluer les ressources que vous pouvez mobiliser en interne et adapter l’accompagnement.

2) Faire un état des lieux et en déduire le travail à accomplir lors d’un audit informel

Ce premier contact avec les équipes permet au consultant de faire connaissances avec les différents acteurs de l’entreprise et de connaître leur rôle.

Il permet également de mieux comprendre l’organisation interne de l’entreprise et les enjeux qui en découle.

De cette première étude découlera le plan d’action général qu’il conviendra de déployer pour supprimer les écarts qui pourraient exister entre l’organisation actuelle de votre entreprise et les exigences de conformité de la norme ISO 9001.

La présentation du plan d’action aux équipes donnera l’occasion au consultant de démythifier la norme.

Une norme trop souvent vue comme un entassement de règles obscures associées à la « paperasse », alors qu’en réalité, il ne s’agit que de bonnes pratiques pour l’organisation et le management en entreprise.

C’est souvent à cette occasion, quand le consultant explique sans jargon et avec des idées simples le travail à effectuer que les personnes présentes se sentent soulagées et que l’adhésion se fait.

Les réponses aux questions et objections, les éclaircissements sur la suite à venir sont essentielles à l’intégration du consultant par vos équipes de travail.

3) Analyser ensemble et décrire vos activités : un prérequis nécessaire à l’amélioration de votre organisation

La modélisation, appelée cartographie des processus correspond à un consensus sur le découpage, la logique et les finalités de chaque activité

On pourrait croire que cette étape est superflue, pourtant, il n’est pas rare de s’apercevoir que deux cadres expérimentés qui pensaient partager un point de vue identique sur l’organisation, la concevait de façon très différente.

Aussi, être certain de partager un regard commun sur l’organisation permet un travail serein, sur des bases solides.

4) Arrêter une stratégie claire et la présenter aux équipes

Pour formaliser une stratégie et la présenter aux équipes nous aurons besoin de croiser 4 analyses:

• Les exigences, les besoins des clients mais aussi votre capacité à créer un besoin chez eux (uniquement valable dans le secteur marchand) et votre capacité à y répondre pour les satisfaire
• La prise en compte des exigences des autres parties prenantes jugées stratégiques par vous (Actionnaires, Organisme de tutelle, lobbys…)
• Les opportunités que connaîtra votre secteur d’activité dans le futur et la capacité pour votre entreprise de les saisir
• Les risques majeurs et les adaptations nécessaires en interne pour y faire face

5) Fixer des objectifs pertinents

Chaque activité pour être efficace doit viser un point de performance assez haut pour être motivant et assez réaliste pour ne pas être démotivant.

Toutes vos activités principales ont-elles des objectifs clairs qui leur sont assignées ? Les objectifs correspondent-ils encore à un niveau de performance capable de concurrencer les meilleurs de la profession ? Disposez-vous en interne des moyens humains, techniques et financiers pour atteindre les objectifs que vous n’avez plus modifiés depuis 2 ans ?

L’ensemble de ces questions vous aidera à regarder d’un œil nouveau vos activités et objectifs, ainsi vous permettra de donner un nouvel élan à vos idées.

6) Mise en place du plan d’action répondant aux objectifs et exigences de la norme ISO 9001

En 4 temps :

• La mise en place des actions et des indicateurs pour mesurer le niveau de performance de chaque activité
• La nomination d’un responsable pour chaque activité (si cela n’est pas encore le cas)
• L’ajustement des pratiques en internes pour répondre aux exigences de la norme ISO 9001
• Si besoin l’ajout de procédures (à l’appréciation du chef d’entreprise depuis la dernière version de la norme)

7) Vérifier que les résultats obtenus sont conformes à ce que nous attendions

Pour ce faire, en plus de la surveillance par les équipes, il est souhaitable de procéder à des audits pour vérifier que votre entreprise est prête pour l’audit de certification.

NB : L’audit de certification est réalisé par un organisme indépendant (Bureau Veritas, Afnor Certification, SGS…).

8) Faire le bilan de l’ensemble des actions réalisées et fixer de nouveaux objectifs annuels

Une fois votre entreprise prête, il reste une étape intermédiaire avant d’appeler l’organisme certificateur.

Il s’agit de la revue de direction qui récapitule les actions réalisées et fixe le cap pour les actions à venir.

Ce document est à fournir à l’auditeur (d’où l’étape intermédiaire).

Une fois le document envoyé, vous êtes prêts pour l’audit de certification.